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Gilda35, satira dadaista sul professionismo di internet

Cosa si nasconde veramente sotto Tripadvisor?

Oggi ospitiamo un intervento della Ricercatrice Alexias74, influencer di Twitter esperta in tematiche inerenti il settore turistico. Alexias74 affronterà un tema molto spinoso ed interessante quello della costruzione delle recensioni false su TripAdvisor.

Cosa si nasconde veramente sotto Tripadvisor?

ONtro

Molti di noi, oramai, prima di prenotare un posto per dormire, per vacanze o per lavoro, fosse anche la “Pensione Rosy”, ci affidiamo ai consigli che fornisce internet, tramite un’enormità di siti dedicati.

Il più famoso di questi siti è sicuramente “Tripadvisor “, attraverso il quale ci è possibile in pochi click valutare la reputation di un hotel, di un Villaggio, di un Bed&Breakfast.

Ma cosa ci convince, in realtà, della veridicità delle informazioni?

E perché siamo disposti a dargli così tanto credito?

Oggi vi vogliamo raccontare un po’ come funziona e cosa c’è dietro a Tripadvisor.

Cos’è Tripadvisor?

Tripadvisor, in origine, nasce come sito per difendere i viaggiatori e per condividere le loro esperienze di viaggio (non a caso i “reviews” all’epoca erano definiti “ unbiased comments” cioè “commenti non filtrati, non censurati”), poi nel tempo si è man mano trasformato in una vera e propria agenzia di rating, che dà voti, senza tuttavia assumersi alcuna responsabilità dei giudizi dati ( se vedete sotto ad ogni commento c’è una piccola citazione ove si notifica che quel commento è assolutamente personale e non di Tripadvisor che si limita solo a pubblicarlo).

Mettiamoci però adesso da due punti di vista distinti per meglio comprendere il panorama che si sottopone allo sguardo del Viaggiatore e dell’Albergatore.

Il punto di vista del Viaggiatore

Il Viaggiatore utilizza Tripadvisor quale strumento per poter condividere con tutta la community la sua esperienza.

Strumento potentissimo perché bypassa le informazioni ufficiali fornite dall’albergatore, le immagini patinate, i depliants (fino ad allora unico elemento di valutazione a disposizione del viaggiatore) per mettere sul piatto, nude e crude, le “verità nascoste” anche del più blasonato degli hotel e, quindi, indirizzare/consigliare le scelte dei futuri ospiti.

Purtroppo, come spesso accade su ogni social-network (ed anche Tripadvisor a suo modo lo è), cominciano ad apparire le prime estremizzazioni e le intolleranze e siccome ormai il fatto di dover alloggiare bene in un hotel, fosse anche una stella, è dato per scontato poiché “si è pagato” il trend dei viaggiatori è quello, generalmente, di non condividere una bella esperienza, sottolineando più gli aspetti negativi, anche minimali, piuttosto che quelli positivi e, soprattutto, si dimentica di fare un corretto raffronto con la somma pagata .

Il web, ed ogni social-network, offrono infatti uno strumento per cui il viaggiatore può lamentarsi per qualsiasi cosa (persino se le previsioni meteo fornite dall’hotel non sono state rispettate), ma anche un palcoscenico ove esibire il proprio ego per lasciare un traccia alla ricerca di notorietà.

Ecco allora che cominciano anche a verificarsi casi, alcuni balzati anche agli onori della cronaca, in cui viaggiatori per così dire “smaliziati” (perlopiù “frequent travellers”) brandiscono l’arma della review su Tripadvisor per “scroccare” qualche notte gratuita in hotel. Una review negativa fa paura a tutti e, “magicamente” si possono ottenere cene, pernottamenti e upgrade gratuiti. Del resto si parla tanto di web reputation come se fosse il Santo Graal, per cui meglio regalare una notte che perderne cento.

Tanto gli hotel hanno margini talmente elevati che possono pagare” dice qualche viaggiatore ignaro di tutti i costi di gestione ordinaria che gli hotel devono affrontare , garantendo anche un certo grado di sicurezza.

Il punto di vista dell’Albergatore

Il punto di vista dell’ “Albergatore” è davvero interessante poiché da “carnefici” che sono stati definiti da sempre, attualmente sono divenuti vere Vittime sacrificali.

Vediamo meglio : Tripadvisor, da un po’ di tempo, gentilmente comunica all’Hotel che, volendo, “ può” essere inserito in “business listing” , ossia pagare circa Euro 1500 l’anno per essere pubblicato con ANCHE il numero di telefono, fax e il link al proprio sito ufficiale.

Nessuno è obbligato ad accettare, si potrebbe dire. Invece, l’alternativa è che NON puoi NON starci , poiché Tripadvisor a quel punto rimane inerte, non fa l’upgrade ma nemmeno ti cancella, sei listato a vita e seppure l’hotel sia cambiato e migliorato negli anni, continueranno ad apparire sul web le reviews del 2006 ove una volta si è fermato l’ascensore e il cliente si è adirato per questo...

Interessante altresì, come gli hotel che sono in business listing abbiano spesso un rating più alto e per quelli che non hanno aderito, invece, appaiano i commenti negativi per primi.

Esistono poi Hotels concorrenti poco intelligenti i quali pur di abbassare il rating dell’Hotel vicino postano commenti tremendi in cui addirittura, poi, finiscono per consigliare la loro struttura.

In questa giungla della rete accade anche che si organizzi una sorta di “class action”alla rovescia di gente che si conosce e a cui si richiede giornalmente di postare commenti stupendi sulla struttura così da crearsi una web reputation magnifica (basata sulla finzione). Ricorderete quel sedicente calciatore che si era creato una carriera ad arte su internet per “vendersi” alle grosse società calcistiche vero? Oppure quello che si era comprato migliaia di followers su Twitter per pochi dollari. Qui funziona esattamente nella stessa maniera.

Com’è possibile, vi starete chiedendo ? Succede poiché per Tripadvisor chiunque può classificare un hotel , NON SOLO chi ci ha soggiornato. E già, proprio così: a coloro che postano i loro commenti non viene richiesta nè ricevuta fiscale nè altra prova di reale soggiorno, nemmeno la prenotazione. Per cui se io domattina litigo col portiere dell’albergo di fronte a casa mia, al pomeriggio posso tranquillamente inserire un bel commento negativo su tutto l’albergo, senza che nessuno mi chieda niente. E ciao obiettività.

Dunque il problema è sempre il solito: CHI CONTROLLA I CONTROLLORI?

E’ vero, l’hotel ha la possibilità di replicare ai commenti dei clienti, ma è la sua unica difesa e, come al solito, è difficile capire ove è la verita, soprattutto poiché tra i due litiganti (hotel/viaggiatore) alla fine il terzo gode e Tripadvisor ci guadagna in visibilità e credito.

E se un bel giorno scopriste che qualche commento è errato poiché parla di una spiaggia poco attrezzata quando invece l’hotel si trova in pieno centro a Roma? Ah beh, lasciate perdere, potete anche provare a richiedere a Tripadvisor di eliminare il commento poiché il cliente parla di qualcosa che non esiste- L’unica risposta che vi tornerà indietro, sarà quella, automatica, in cui Vi si dice che il viaggiatore HA DIRITTO DI SAPERE COSA ACCADE.

Incredibile davvero!

Conclusioni

La storia sta ormai acquisendo profili assurdi. Pensate che in Francia gli albergatori hanno denunciato Tripadvisor più volte, in America un albergatore gli ha chiesto un risarcimento a 6 zeri per avergli fatto cattiva pubblicità e in Inghilterra si continuano a fare azioni legali contro questo colosso.

Noi Italiani che facciamo? Scegliamo di accettare tutto quello che passa nella rete come verità assoluta oppure decidiamo di aprire gli occhi?

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12/06/2012

Credo che un po' di spirito critico e di consapevolezza su come funzionano questi sistemi possa solo far del bene a tutti. Se ci si mette un po' con attenzione a esaminare i giudizi degli utenti su qualsiasi servizio e si confrontino valutazioni sui forum (si in alcuni settori si usano ancora i vecchi forum!), un po' di dubbi vengono immediatamente... che se ne parli dei finti follower, dei like fasulli e degli algoritmi pacco per misurare l'"influence", non sono una novita' ma aiutano a fare un po' di pulizia

Mauro Baricca 12/06/2012

Io viaggio spesso per lavoro, 80 notti in hotel dall'inizio dell'anno, e uso trip advisor principalmente per i ristoranti. Mi leggo tutti o quasi i commenti, indipendentemente dal rating e leggendoli riesci a farti un'idea di quali sono i commenti veri e quelli "isterici o interessati". Non e' la Bibbia ma sicuramente meglio delle guide varie che sono palesemente di parte. Ho trovato più delusioni e fregature seguendo le guide che non i commenti di trip advisor

Tiziana 12/06/2012

Grazie Alexia per avere messo nero su bianco cose che io ho detto a un commerciale di Tripadvisor durante una conferenza. Commenti di cui non sarà stato molto contento...
Come te lavoro in un settore che, da molti è considerato ludico. Ludico perché il fine ultimo di chi fa turismo è far divertire la gente. (E che faccio il dj???)
In pochi sanno veramente in cosa consista realmente il nostro lavoro. Certo non zappiamo la terra. Sicuramente non facciamo interventi a cuore aperto. Ma quando accogliamo qualcuno nelle nostre strutture, quando offriamo i nostri servizi consigliando secondo esperienza e coscienza i nostri clienti (nostro unico patrimonio!) lo facciamo con il massimo impegno possibile mettendo a disposizione tempo, capacità, entusiasmo, amore per i viaggi e cultura. Quando si parla di turismo nessuno fa caso al fatto che, le traversie che hanno vessato il nostro settore sono state tali e tante da mettere in serie difficoltà uno dei comparti su cui reggeva la nostra economia. Le ragioni di questa debacle non stanno solo nelle catastrofi ambientali (tsunami, uragani, guerre, rapimenti, la ministra Brambilla...e vi risparmio il resto!), risiedono purtroppo anche nello sconsiderato utilizzo dello strumento internet.
Democraticamente il web mette in connessione le persone, crea scambio, veloce conoscenza, fruibilità, riduzione dei costi...L'idea che tutto a chi paga sia dovuto, l'idea che tutto debba essere gratis (ce lo ha detto svegliandosi una mattina il Sig Ryan air: avrebbe fatto volare gratis i passeggeri, salvo poi disperatamente tentare di tenere nascosta la notizia della cassa integrazione che gratuitamente regalava ai propri impiegati...) ha creato una gara al ribasso nella quale perdono tutti. A questo si aggiunge l'arrivo di piattaforme simil-garantiste (dovrebbero essere strumenti imparziali attraverso i quali, un utente impara a conoscere una struttura alberghiera piuttosto che un ristorante piuttosto che un servizio turistico generico, basandosi sulla imparzialità di qualcuno che, di quei servizi, sia stato fruitore prima che recensore..). Posto che si sia sempre in buona fede (...) la vacanza, il viaggio non sono per ognuno la stessa cosa.
L'esperienza che dal viaggio deriva è cosa composita. Non è solo la mera struttura alberghiera determinante per creare un giudizio: ho passato una vacanza in una masseria bellissima...L'albergo meraviglioso, risultato della vacanza pessimo per via del compagno di viaggio...Quando raccontiamo un'esperienza non parliamo dello stile dei mobili e del servizio del personale o almeno non solo. Il nostro ricordo e successivo giudizio sarà contaminato da tutto il contesto, una vacanza felice ci farà vedere belle anche le mattonelle beige di un bagno. Una vacanza infelice ci renderà tutto odioso. Questo quando si è in buona fede....
Quando la buona fede non esiste e non esiste neanche il filtro di chi dovrebbe verificare che le recensioni non siano solo un atto denigratorio nei confronti di chi, tutte le mattine mette impegno, volontà, fantasia e denaro nel proprio lavoro allora ci si sta confrontando con atti di guerriglia che hanno come fine ultimo quello di cancellare l’esistenza di intermediari quali agenzie di viaggi e tour operators. Ai quali Tripadvisor si sostituirà a breve grazie al rilascio di una piattaforma nuova nuova (seeeeee…) dalla quale venderà voli, hotels, pacchetti, tours…Niente è gratuito: il vampiresco lavoro fatto in questi anni da Tripadvisor è servito prima a costruire l’immagine di un mezzo a tutela dell’utente (e si perché la foto della tenda della doccia in un bagno, piuttosto che delle porte di cristallo può far cadere il rating di un hotel così in basso da non riuscire nemmeno più a vederlo…), successivamente e ne vedremo tra poco la release, la nascita di una piattaforma da cui ogni servizio potrà essere venduto…e se sarà Tripadvisor a consigliarlo allora potremo stare tranquilli. Perché chi cerca informazioni su web oggi sicuramente le trova. Non tutti però si rendono conto di quanto ogni informazione sia pilotata, conformata all’andamento voluto. Ricordo ancora quando mia nonna diceva di essere sicura di qualcosa perché “l’ha detto la televisione!” , oggi è la stessa cosa. “L’ha detto internet!”. E allora possiamo stare tutti sereni…

Gladys Beatriz Rodriguez 12/06/2012

Vorremo sapere come fare per inserirci nel vostro sito.

Giada - Eat it! Milano 12/06/2012

Interessante il tuo articolo, soprattutto per chi, come me, ha la smania di cercare recensioni di ogni tipo su internet. La verità è che io controllo sempre, mi lascio appassionare dalle recensioni di Tripadvisor ma poi non mi fido mai e seguo sempre le recensioni di altri siti. Ero sicura ci fossero recensioni false, ci vuole poco a capirlo. È difficile districarsi in questa giungla ma ogni volta, chissà perché, ci provo e ci riprovo.

niguli 12/06/2012

articolo molto interessante e di estrema attualità, grazie. Da titolare di un piccolo B&B, posso dire che le recensioni sono tutte autentiche (e per fortuna positive), quindi posso mettermi solo nella (sfortunata) ottica da voi presentata: una falsa recensione negativa. Come mi comporterei ? Chiederei chiarimenti all'utente con la risposta ufficiale, poi a TripADV e infine come ultima azione .. un'azione legale. Poi ci sono altri metodi.. .in fondo anche questo utente, e non solo noi, avrà una reputation da difendere.. .;)

rosario 12/06/2012

Buonasera complimenti per il post,
purtroppo l'argomento e pluridiscusso ed io personalmente mi sono adeguato al sistema nel momento in cui mi sono visto pubblicare per la seconda volta una recensione che avevo segnalato a TA e mi era stata rimossa. Alla mia seconda segnalazione ho avuto a che fare solo col sistema di risposta automatica che mi diceva : ....lo staff di TA ha analizzato la sua segnalazione e ritiene che la stessa non infrange il regolamento pertanto non verrà rimossa, tuttavia può utilizzate il sistema di replica della direzione per far conoscere alla community il parere dell'azienda !!
Per far si che le recensioni siano più veritiere possibile il gufo dovrebbe utilizzare un metodo simile a quello di Booking.com che effettivamente (parliamone) dà la possibilità di recensire solo chi ha effettuato veramente una prenotazione, gli interessi sono ben altri !
Speriamo in una migliore regolamentazione il prima possibile.....

Filippo 13/06/2012

Bene,Colpito nel segno!
Su TA e' pieno di utenti che per le loro frustrazioni nel non mondo virtuale,hanno fatto di questa community una loro seconda casa dove scambiarsi opinioni di ogni tipo( vedere nei vari forum ).
Ogni tanto organizzano dei meeting dove si inontrano(non più di 20 persone,a giro sempre quelle) e dove a loro iene offerta una cena da TA che come intermediaria manda una responsabile,chiamata Regina direttamente da Londra dove si trovano gli uffici!
Per le recensioni,più ne posti e meglio e' perché la Lufthansa .......ti premia sempre!!!!
Per concludere,una vera buffonata!
Disonesta' intellettuale per i proprietari,carenza di intelletto per il 90% degli utenti,100% per chi scrive nei forum caffe' dei viaggiatori,incontriamoci e discussioni generali!
SVEGLIA!!!!!

manuela 13/06/2012

mi sembra che il tuo articolo sia pregno solo di supposizioni personali, prive di fondamento ed anche di argomenti non superficiali a supporto.

Innanzitutto le recensioni false si scovano facilmente (il primo banale metodo è non fidarsi di chi ha recensito solo quella struttura) e comunque sono molto meno frequenti dei depliant non veritieri diffusi da hotel e da catologhi dei Tour operator.

"gli hotel che sono in business listing abbiano spesso un rating più alto e per quelli che non hanno aderito, invece, appaiano i commenti negativi per primi" assolutamente una corbelleria, visto che è l'utente a decidere eventuali filtri o l'ordine di apparizione delle recensioni.

"il trend dei viaggiatori è quello, generalmente, di non condividere una bella esperienza, sottolineando più gli aspetti negativi, anche minimali, piuttosto che quelli positivi e, soprattutto, si dimentica di fare un corretto raffronto con la somma pagata"
è sempre solo una tua supposizione, anche decisamente superficiale. Come fai a sapere qual'è il trend dei viaggiatori? come ti permetti di catalogare così i viaggiatori? hai fatto uno studio statistico prima di diffondere notizie su ipotetici trend e consuetudini di comportamento?!?!?!?
in base a cosa generalizzi che i viaggiatori tendono a non condividere una esperienza positiva?!? personalmente sono ben lontana dal profilo del reviewer che tracci tu (e fortunatamente non sono la sola ad essere anni luce lontana da quel che tu scrivi)

"viaggiatori per così dire “smaliziati” (perlopiù “frequent travellers”) brandiscono l’arma della review su Tripadvisor per “scroccare” qualche notte gratuita in hotel". Esistono anche casi di blogger smaliziati che, senza esserti realmente documentati, scribacchiano usando in prima pagina il nome ed il logo di community famose in tutto il mondo solo per farsi leggere da qualche utente in più.... e mi è anche capitato di sentire persone che si spacciano per scrittori delle guide michelin, delle looney planet e di riviste come viaggiare, travellers e chi più ne ha più ne metta solo per non pagare il ristorante...
ed infine, scusami ma il fondo lo hai toccato con "E se un bel giorno scopriste che qualche commento è errato poiché parla di una spiaggia poco attrezzata quando invece l’hotel si trova in pieno centro a Roma?"
NO COMMENT....

la direzione 09/07/2012

fin quando tripadvisor lascia libero il campo di pubblicare nel pieno dell ANONIMATO , fin quando non richiede un RICEVUTA FISCALE che comprovi veramente che ha alloggiato, fin quando le valutazioni non saranno studiate in base alle miriadi di servizi che un Hotel in ALL INCLUSIVE fornisce pernottamento+1.colazione+pranzo+cena+bevande durante i pasti+spiaggia+posto auto e tanto altro, i voti non possono essere i medesimi di un pernottamento e via. tripadvisor e' un FAR WEST e EXPEDIA a cui appartiene gode solo in pubblicita gratuita...CONSIGLI agli internauti , quando volete acquistare on line delle notti , chiamate direttamente l Hotel, fate presente cosa pagate sul portale. Vedrete che riceverete un servizio piu ricco ad un costo inferiore. Tripadvisor fino a quando vi nasconderete dietro l ANONIMATO ?? chi e' sicuro di quello che dice non cerca l ANONIMATO , chi ha la coda di paglia si.

Luca 13/07/2012

un articoletto molto molto banale, alla berlusconi, dove non puo' esistere controreplica a quello che l'albergatore o il ristoratore sul proprio sito. Ormai tutto quello che si vede sui depliant di qualsiasi cosa, è finto, le foto sono modificate, provate ad andare in quel famoso fast food, il panino è uguale a quello bello colorato e gongio della pubblicità? non voglio difendere nessuno, ma credo che se utilizzato con criterio questo sito aiuta moltissimi, poi quelli che viaggiano, soprattutto in questo buffo paese, non sono viaggiatori, ma semplicemente semplicissimi turisti, facilmente riconoscibili in ogni parte del mondo(purtroppo per noi) che personalmente, evito subito!

Silvia 20/07/2012

Mah... su alcuni punti concordo, su altri meno: la truffa sta sia nelle recensioni false (purtroppo talvolta ce ne sono, e francamente direi comunque che si notano anche) che nelle presentazioni dorate e assolutamente non realistiche di certi hotel.
Secondo me, se una persona ha un minimo di spirito critico riesce a destreggiarsi tranquillamente su TA: io lo faccio da tempo, scrivo anche recensioni, e forse proprio perché sono abituata a lasciare le mie e a leggere quelle altrui non mi faccio impressionare facilmente.. basterebbe imparare a diffidare dei pareri troppo entusiastici o troppo negativi, e anche di quei recensori che spariscono dopo aver postato una sola recensione.
Come in tutto, non c'e' da prendere sempre ciò che si legge per oro colato.
Buoni viaggi, ciao!

Stefano 11/05/2013

Io sono un recensore esperto ma lo faccio dopo essere realmente andato sul posto recensito e con profonda serietà anche se devo dire proprio per le condivisibili vostre osservazioni sono sempre molto magnanimo dando sempre una valutazione un po' piu' generosa. Tengo sempre conto che si tratta di gente che lavora. Mai pensato di vendicarmi a qualsiasi titolo per qualsiasi cosa.

Paola R 15/05/2013

Si pero'...parlo da utente di Tripadvisor di vecchissima data.... una volta che hai capito un po' come funziona, e quando hai inquadrato un certo tipo di 'turisti', impari a 'filtrare' il contenuto. Ad esempio, gli americani spesso sono irragionevoli, trovano difetti su tutto. Se un albergo ha 100 recensioni delle quali la maggior parte sono positive e un paio sono a una stella, intuisci che qualcuno magari o sia stato sfortunato quel giorno o che abbia una ripicca personale.
Insomma, come tutti questi strumenti Web 2.0, se usato con cognizione di causa, è utilissimo.
Io scelgo sempre hotels basandomi su Tripadvisor (e recensisco sempre) e non me ne pento mai.

claudio villa 26/01/2014

tripadvisor è una stupidata bella e buona, avrebbe senso se la gente fosse intelligente ma al momento hanno dato a degli scimpanzè uno strumento che si divertono a usare a caso. io ho una struttura che stranamente ha ricevuto qualche recensione negativa da profili monorecensione mentre un'analoga mi superava in classifica sempre grazie a profili monorecensione, ovviamente ho segnalato tutto ma solo una piccola parte sono state tolte. allora ho messo alla prova i tanto elogiati algoritmi antitruffa di tripadvisor, morale? su 40 recensioni che ha il mio profilo 10 sono false

Alan F. 18/07/2014

e ci vogliamo mettere che adesso li cancellano pure i commenti negativi che non piacciono agli albergatori, ovviamente immagino quelli paganti. Mi è capitato proprio un mese fa. Non sono stata bene nell'albergo e il mio commento è magicamente sparito alle soglie del mese di luglio! Toh che caso!!!

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